Le bouche-à-oreille, ce sont les échanges qui se disent sur votre entreprise. Il est véhiculé par vos clients, mais aussi par vos prospects et d’autres personnes qui ne sont jamais venues vous voir encore. Incontrôlable direz-vous ? Pas si sûr. Ce procédé vieux comme le monde a ses propres règles et dépend complètement de la satisfaction que les clients ont de vous. Vous trouverez dans cet article des outils pour mettre toutes les chances de votre côté et vous attirer un bouche-à-oreille favorable, aussi bien en ligne qu’hors ligne.

Le bouche-à-oreille : l’importance de la complémentarité entre le virtuel et le réel

Les avantages d’un bouche-à-oreille hors ligne

Vous le savez sans doute, un client ou un prospect satisfait reviendra, en parlera à environ 5 de ses proches, dont certains viendront vous voir à leur tour (on parle alors de recommandation) et cela sans trop d’efforts de votre part. Mais saviez-vous qu’un client insatisfait parlera également de vous à ses proches ? Il partagera son expérience auprès de  9 à 15 d’entre eux, soit deux fois plus de personnes qu’un client satisfait ! Pire encore : ces mêmes personnes en parleront à leur tour à environ 10 personnes supplémentaires. Vu ainsi, il est préférable que votre bouche-à-oreille soit positif !

L’exposition du bouche-à-oreille en ligne

Par ailleurs, ce bouche-à-oreille est complété par les avis et les commentaires en ligne.  En effet, 82% des canadiens sont internautes, et selon le CEFRIO en 2015, 78% des internautes québécois consultaient au moins une source en ligne avant de réaliser un achat (34% regardant les plateformes d’avis en ligne et 19% les réseaux sociaux). Selon une étude de 2017 de Bright Local aux États-Unis, il ressortait même que 35% des internautes consultaient systématiquement les avis, 31% les regardaient régulièrement et 27% les lisaient occasionnellement pour définir si une entreprise leur semblait fiable. Par ailleurs, les avis des clients laissés sur les plateformes et réseaux sociaux se démocratisent de plus en plus. Aussi, votre référencement naturel dépend de vos avis en ligne qui impactent l’algorithme de Google, le moteur de recherche utilisé par 88% des internautes. Puisqu’il en est ainsi, nous vous invitons à vous l’approprier à votre avantage.

Une influence mutuelle

Ces deux modes de bouche-à-oreille sont complémentaires et s’influencent mutuellement car les internautes ont tendance à valider les recommandations de leurs proches en vérifiant la réputation en ligne de l’entreprise. Cela conforte les futurs clients dans la bonne image qu’ils ont de vous ou au contraire, les éloignent de votre entreprise. Ensemble, ils influencent votre taux de transformation, augmentent votre réputation et vos ventes, en vous évitant les efforts de recrutement de client.

De cette manière, vous améliorez votre retour sur investissement commercial et marketing, en augmentant la valeur à vie de votre client, tout en maintenant des coûts de communication et de marketing équivalents. Vous pouvez ainsi baisser le coût d’acquisition par client et investir sur l’excellence de votre service. Enfin, les avis rendent votre entreprise plus attractive pour les différents partenaires, collaborateurs et employés.

Les composantes de la satisfaction client, facteur indissociable de bouche-à-oreille positif

La satisfaction client correspond à l’avis du client sur son expérience dans votre entreprise, c’est-à-dire à l’ensemble des émotions et jugements qu’il se forge au fur et à mesure des rencontres directes (échanges téléphoniques, courriels, face-à-face) et indirectes (campagne marketing, infolettre, site web, etc.). Ces étapes ont lieu tout au long du « parcours client », lors de moments mémorables et se retrouvent sur différents canaux de communication.

 

Un message cohérent sur tous les canaux de communication

Pour être reconnu et créer une expérience uniforme, il est important que le message soit le même sur les différents canaux de communication. L’identité de la marque et sa mission doivent être facilement identifiables sur tous les supports (nom, logo, slogan, message) : la charte visuelle et le ton doivent vous ressembler partout. Cela fortifiera votre image auprès du client, consolidera votre crédibilité et suscitera les mêmes émotions et jugements chaque fois qu’il entrera en contact avec vous.

Une promesse à dépasser

Les différents points de contact du client avec l’entreprise sont autant de lieux où le client sera à même de juger si la performance de l’entreprise correspond bien à la promesse que cette dernière lui a faite. Afin que le jugement du client soit optimal, il est donc nécessaire de bien s’assurer que la promesse reflète bien la réalité, de manière à ne pas créer d’irritant. De la même manière, pour surprendre agréablement le client, l’impression laissée doit être supérieure à la promesse.

Des basiques à respecter

Comment s’assurer que la performance soit meilleure que la promesse ? Le premier point est de respecter les basiques. Selon Sylvie Llosa, conceptrice du modèle Tétra-Classe, il s’agit des éléments de votre service sur lesquels votre client compte vraiment. Ces éléments ne le transporteront pas de bonheur, mais leur absence causera une grande insatisfaction. Prenons l’exemple des toilettes d’un restaurant. Personne ne s’extasiera sur la propreté de l’abattant, mais en revanche, qui apprécierait de le trouver sale en début de service ? Les éléments basiques diffèrent selon le secteur d’activités et le niveau d’excellence. Nous n’attendrons pas les mêmes basiques chez un Tim Horton qu’au restaurant du Casino de Montréal. Dans le second, nous nous attendons à des plats servis à table sans bruits alors que nous acceptons les bruits ambiants des cuisines et de la salle dans un Tim Hortons.

Des irritants et des efforts à limiter

Qu’on se le dise, les basiques non respectés deviennent des irritants annonciateurs d’émotions et de jugements négatifs à l’égard de votre entreprise. N’oubliez pas de bien les identifier pour permettre à vos équipes de rester alertes et appliquées. De la même manière, les efforts inutiles demandés aux clients ne sont pas appréciés. Vous est-il déjà arrivé de passer par trois longues étapes ennuyeuses pour récupérer une clé de chambre d’hôtel ou de location de voiture ? Le temps des clients est particulièrement précieux et l’offre de service suffisamment grande et variée pour que les clients souhaitent voir ces efforts limités. Vous pouvez ainsi vous démarquer pour le grand bonheur de vos clients.

Des petits plus à ajouter

Toutes ces étapes sont déjà mises en place ? Vous pouvez maintenant vous concentrer sur les petits plus. Ils offriront une satisfaction supplémentaire à votre client et feront une vraie différence pour eux. Dans certains restaurants familiaux, il s’agit par exemple d’offrir du matériel de qualité pour les enfants afin de les tenir occupés. À vous de trouver ce qui vous différencie !

En clair, pour offrir un service satisfaisant, nous vous invitons à miser sur un positionnement cohérent, adapté à votre clientèle, qui respecte les basiques de votre service et offre un parcours client simplifié, quel que soit le canal de communication que le client choisira. Nous vous recommandons aussi d’être entouré d’une équipe qui vous ressemble, heureuse de travailler pour vous et dont le rayonnement sera perceptible par vos clients.

Comment optimiser le bouche-à-oreille virtuel

Maintenant que vous vous êtes assurés de la qualité de vos points de contact pour améliorer la satisfaction de vos clients envers votre entreprise, nous allons voir comment optimiser la récolte d’avis et tirer partie de ces derniers… même s’ils sont négatifs ! Nous avons vu en début d’article que les avis prenaient une place majeure dans les décisions d’achat des clients, alors pourquoi ne pas en prendre soin ?

Effectuer sa veille

Dans un premier temps, nous vous invitons à vous tenir informé en temps réel de tous les avis et commentaires publiés à votre sujet.

Les réseaux sociaux comme Google Mon Entreprise/My Business, Facebook et Instagram sont des plateformes que vous pouvez renseigner pour collecter les avis des clients. Les plateformes comme TripAdvisor et ses 390 millions de visiteurs uniques par mois, ou encore Yelp et les Pages Jaunes offrent les mêmes options et son assez populaires chez les consommateurs d’Amérique du nord.

De la même manière, des avis adéquatement collectés sur votre site web vous offriront un meilleur référencement naturel, augmenteront votre taux de vente en ligne et amélioreront votre notoriété.

Répondre aux avis et commentaires

Afin d’encourager vos clients à laisser un maximum de commentaires et ainsi augmenter votre visibilité et votre crédibilité, nous vous invitons à y répondre. Et là, de deux choses l’une : soit l’avis est positif et vous vous en réjouissez, soit il ne l’est pas et il peut être douloureux de le lire, et plus encore d’y répondre ! Dans les deux cas, rappelez-vous que vous vous adressez publiquement à votre client et à tous les futurs clients intéressés par vos services et vos réponses aux commentaires.

S’il est positif, votre client appréciera que vous preniez le temps de le remercier. Tel que vous pourriez le faire pour un proche, vous pourriez aussi vous réjouir pour lui de ce bon moment, lui promettre d’en parler à votre équipe (et penser à leur en parler J), et lui proposer une suggestion pour une prochaine fois.

S’il est négatif ? Ne ménagez pas vos efforts ! Prenez une grande respiration et mettez-vous à sa place. Quelle réponse aimeriez-vous lire ? Votre interlocuteur vous donne une occasion en or de vous positionner, de montrer votre empathie et votre envie d’avancer.

Nous vous recommandons donc de le remercier, de faire valoir son point de vue avec empathie et humilité (ce qui est difficile lorsque l’on se sent piqué par un ton inconvenant du client, on en convient). Répondez point par point en donnant des informations utiles aux autres clients et décrivez les actions posées pour éviter que le problème ne se reproduise.

Pensez pour les deux cas à souhaiter le revoir et saluez-le respectueusement. Le tour est joué !

« Manager » la qualité de son service

Une fois les réponses données, nous vous suggérons d’utiliser ces informations pour bonifier votre service. Vous pouvez répertorier vos commentaires dans un fichier qui vous permettra de comptabiliser les points soulevés et de les partager avec l’équipe. Ces renseignements sont de précieux outils pour gérer la qualité. Tout d’abord, ils vous permettent de repérer les points positifs appréciés par les clients. Vous êtes ensuite en mesure d’encourager ces bonnes pratiques avec vos employés et de vous assurer de leur bon maintien.

Ensuite, vous pouvez identifier les points à améliorer, les reporter aux équipes, et suivre leur évolution jusqu’à l’éradication complète du problème.

En fonction du point soulevé, vous pourrez alors identifier une personne ressource, impliquer l’équipe dans la recherche de solutions, mettre en place un échéancier de suivi et planifier les éventuelles étapes d’amélioration du processus.

Ce processus d’amélioration continue propulsera réellement votre entreprise plus loin en termes de qualité client et le suivi avec les équipes des commentaires et avis clients engagera chacun dans l’excellence des pratiques.

Inciter ses clients au bouche-à-oreille virtuel

Maintenant que vous avez appris à gérer votre bouche-à-oreille, pourquoi ne pas inciter vos clients à laisser des commentaires en ligne ? Étant donné l’impact sur les ventes, nous ne pourrions que vous donner raison, mais à condition de vous assurer que les basiques sont bien respectés dans votre entreprise, sans quoi vous vous exposeriez à des critiques inutiles.

Différents outils peuvent être choisis selon votre entreprise. Il est possible par exemple de demander au client directement au moment de la facturation ce qu’il a pensé du service. D’autres choisissent une tablette à l’accueil avec un logiciel de collecte d’avis. Un courriel de remerciement peut être aussi envoyé après la consommation de produit ou service avec des remerciements accompagnés d’une suggestion. Enfin, une affichette peut-être laissée sur le lieu de paiement.

Vous vous demandez comment aborder la question?

Le plus naturel sera le mieux et les informations que vous avez à demander sont réellement importantes pour vous, alors soyez sincère et authentique. Vous pouvez d’abord demander comment le client vous a connu, si votre entreprise ou votre établissement lui a été recommandé ou s’il a lu des avis clients. Demandez lui ensuite s’il serait d’accord pour donner à son tour son commentaire et ainsi informer vos futurs clients de son expérience. Vous pouvez également demander s’il accepterait de vous faire une faveur en inscrivant son avis sur une plateforme tout en précisant combien cela est important pour vous et votre image de marque. Aussi, il peut être mis en avant que vous souhaitez vous améliorez et encouragez vos équipes. Dans tous les cas, gardez bien à l’esprit que l’achat de commentaires positifs est interdit !

Vous voici maintenant bien outillé pour la gestion du bouche-à-oreille en ligne et hors ligne ! Il ne vous reste plus qu’à mettre en place avec votre équipe les différents conseils présentés ici. Nous vous souhaitons bonne réussite et s’il vous reste des questions, faites-nous signe ! Nous aurons à cœur de vous aider !

 

Nathalie Esain, Consultante expérience client, Stratébioz